看護師さんと接遇の能力

皆さんはセツグウと言う言葉をご存知でしょうか。

接遇と書くのですが、接客業務においていろいろな世界で基本的に訓練が繰り返し行われるものです。しかし、これが出来ない人はとことん出来ない。面白いほどダメ。
wikiでは接遇に関して接客業務時における客に対する接客スキルのことをいうと表現しています。

とは言え、医師として現場で働いているとこれが出来ない人の多いこと多いこと・・・。
病棟においてケア・テイカーとして問題を起こす人というのは大体何時も決まっているんです。患者さんと揉める人とでも言うべきでしょうか。

これには年齢も性別も関係なし。入りたての新人さんで、接遇の研修など全く受けていない人でも患者さんやその御家族と本当に何の問題もなく綺麗で常識的な言葉でスムースに受け答えをこなし、説明を終えて患者さんにもニコニコと受け容れられます。何よりもその患者さんとその御家族の顔を見ればその事は一目瞭然。

ところが、ところが、例え“年齢的には”ベテランと言える人でも、患者やその御家族と常に揉めてしまう人がある一定の割合でいるのです。こういう人達というのは病棟に帰ってきて、ある病室の患者やその家族に対応するのが大変とか難しいとか文句を言うことが大変に多いのです。

臨床に戻って最初のころはそんな患者さんなのかな～等と思ったりもしたことはあったのですが、その手の人達が文句を垂れる難しい患者さんという人達と言うのに実際接してみてわかったのは多くの場合私にとって「この人に何か問題でも？」というような人達が殆ど。

単に私が医師だからというような問題ではありません。実際にそういう文句を垂れる看護師さんが患者さんと話しているのを聞くともなく聞いていると「ああ、こりゃダメだわ・・・」というような話し方、接し方ですから。

そもそも、私の考える「接遇の能力」というのは全人的なものであって、優しさや包容力を含めたその人のキャラクターの育てられ方、知能や知性、日本語の能力、対話者の心を読み取る瞬間的な判断力などであって、付け焼刃としての接遇研修などで身に付くものなどでは決して無いと思ってます。

実際、接遇研修などを受けさせたところで、言っては悪いのですがその手の能力の低い人の接遇や対応能力を改善が出来ることは殆どないんです。
とどのつまりは、出来る人を雇って出来ない人にはお辞め頂くというのが病院にとってのベストの方法だということ。

この人手不足の折、人を切るのも大変ですが、こういった作業を地道に繰り返すしか病院の評判を上げる(病院の悪評をひろめない)方法は無いだろうなと思います。