NTTドコモ様

スマホやPCでサービスを使っていて「うわ、こりゃ駄目だ」と思う組織が私の場合2つあってその二つにあたるのがNTTドコモとANAです。

ドコモというのは携帯電話の電波の使用においても結構タコな組織で、技術力はあるようなイメージはありますが、カスタマーサービスという話になるとボロボロです。基本的にソフトウェアとかサービスのフローチャートとかいうもののセッティングを考える部署が組織内にないのではないかと思う程ぶっこわれています。

アメリカにいた頃、ラジオとかを聞いているとジョーク半分本音半分でどの企業でも電話をすると出てくるのは自動音声ガイダンスで、　質問が長い長い枝分かれをしていって最後はその枝の末節で質問の最初の枝にジャンプして戻るというもの。ｗ

ドコモもウェブサービスに集約してその事業効率を上げるという方向性を推し進めているようなのですが、このウェブサービスがカスタマーにとっては「ほぼ悪夢」レベルの低品質。使ってみると容易に判りますがそれこそ「21世紀にこれ？」というくらいのレベル。ウェブでいろいろな申し込みをカスタマー自身に済まさせようというのならそれに見合ったスマートで簡潔な構造を作ってからにしろと言いたいです。

これに似た経験は、以前ウェブでネットでの口座使用申し込みをした時に今は亡き18銀行で申し込みをしようとして、ウェブサービスの申請とそのサービス開始が郵便物で送られてきたものを返送して終了とか、パスワードを変更するのに郵便物でやり取りして行うとかいう酷い目に遭遇して「ああ、終わってるな」と思っていたら本当に銀行自体が吸収合併で終わっちゃいました、ジャンジャン。ｗ

ドコモの場合は自分のシステムを操作させるのにアカウント用の確認アプリ、ドコモ払い用のアプリ、ahamoのアプリ等々それぞれが謎の自己主張をするようなシステムになっていて、その使い方は未だしも連携に関しては「ラビリンス」レベルです。このシステム構成を考えた奴は一種のバカなのではないか？と私は思っていて、何れも一つのアプリの中で何もかも完結させるような美意識やアプリ開発の才能は全く無い感じです。

同じことは実はANAも同じで、マイル、予約、バーチャルワールドでのアクションなど本当にこれも醜悪と言って良いレベルの設計で、経営陣の人間はこういうアプリ自体を使ったことがないのか、使えないのか、使ってもその欠点が見えてこない節穴レベルの目を持った人間なのかの何れかなのだろうなと思い、こんなシステム設計しかできない人々が集まった航空会社という組織の先行きの安全性を案じるのでした。

ああ、それにしても今回はNTTドコモに関して困ったのは先日長女に携帯電話契約をさせて家族内で支払いを私が集約しているというシステムにまとめてから請求書がメールで来る容易になって、カードの自動引き落としでなくなったこと。それをカード決済にするだけなのですが、実際にやってみるとあっちこっちにトラップがあって飯を吹き出すくらい穴ぼこだらけのトンデモ設計です。

AUに変えたらもっと良いのかな？

日本というのは本当にシステム設計がダメな国ですね。